Por que a experiência do assinante é mais importante do que nunca?

Nos últimos anos, o mercado de assinaturas e os negócios baseados em recorrência passaram por uma transformação intensa. Mais do que nunca, a experiência do assinante deixou de ser um diferencial para se tornar uma peça central na retenção e no sucesso das empresas.

Para entender melhor essa realidade, trouxe alguns insights valiosos, que nos ajudarão a mergulhar no cenário atual e ver o que está impulsionando as expectativas dos assinantes.

E é impossível falarmos sobre a experiência do assinante sem considerar o impacto da pandemia. O mundo mudou – e com ele, as exigências e o comportamento dos consumidores. 

Por isso, antes de nos aprofundarmos nos detalhes, vamos começar revisitando alguns dados recentes sobre o mercado de assinaturas durante esse período desafiador.

Por que a experiência do assinante é mais importante do que nunca?

Hoje, mais do que em qualquer outro momento, a experiência do assinante é o que define o sucesso de um negócio baseado em recorrência. O motivo? Os consumidores estão mais exigentes, conectados e com acesso a diversas opções.

A pandemia acelerou essa transformação digital e reforçou a necessidade de oferecer uma experiência não apenas boa, mas memorável.

As empresas precisam conquistar seus assinantes não só pela qualidade do produto ou serviço, mas pela forma como eles se sentem ao utilizá-los.

Imagine o cenário: um cliente decide assinar uma plataforma de streaming ou um serviço de entrega por assinatura. O que o faz ficar?

Muitas vezes, não é apenas o catálogo de filmes ou a variedade de produtos. Na verdade, podem ser uma série de fatores, tais como:

• Como ele é atendido;
• O quão fácil é navegar pela plataforma;
• Personalização;
• Recomendações que ele recebe.

Esse conjunto de interações é o que chamamos de experiência do assinante. E aqui entra o ponto técnico: não basta apenas oferecer um produto de qualidade; é essencial garantir que cada etapa da jornada do assinante seja fluida, intuitiva e prazerosa.

Isso inclui desde a facilidade na adesão ao serviço até a rapidez em resolver problemas. A satisfação não é apenas sobre resolver uma necessidade, mas sobre como esse processo acontece.

As expectativas mudaram. Agora, o assinante quer ser ouvido, quer sentir que está no controle e espera um relacionamento contínuo com a marca.

Além disso, a concorrência está sempre a um clique de distância. Se a experiência não for positiva, é muito fácil para o assinante cancelar e buscar uma alternativa que atenda melhor às suas expectativas.

E, diferentemente de tempos passados, a insatisfação não fica mais em silêncio. Com a velocidade e o alcance das redes sociais, a opinião de um único assinante pode influenciar centenas, ou até milhares de outros potenciais clientes.

Por isso, o foco em melhorar a experiência do assinante é uma necessidade estratégica para qualquer empresa que queira crescer e se manter relevante no mercado.

Estamos em uma era onde cada interação conta, e as marcas que entenderem e priorizarem essa experiência sairão à frente.

Mercado de assinaturas e a Covid-19

Junto com um período de dificuldades para as empresas, a pandemia da Covid-19 deu início (e acelerou) algumas mudanças importantes no comportamento do consumidor.

A necessidade de ficar em casa e manter o distanciamento social gerou mudanças nas preferências de compra. 

Elas foram alteradas à medida que os consumidores passaram a contratar serviços e comprar produtos nos quais potencialmente não haviam pensado antes.

Uma pesquisa realizada pela Vindi em junção com a Opinion Box sobre as mudanças das preferências dos consumidores no mercado de assinaturas, mostrou o seguinte:

• 68% dos brasileiros têm serviços de assinatura digitais;
• 23% assinam tanto digitais quanto físicos;
• Apenas 9% possuem assinatura de somente serviços físicos.

Como resultado, os modelos baseados em assinatura testemunharam um boom de popularidade, tornando-se um meio-chave para as empresas garantirem um fluxo de receita estável e para os consumidores obterem os produtos que desejam de uma maneira conveniente e de baixo custo.

Na verdade, mais da metade dos negócios de assinatura não foram afetados pela pandemia, enquanto um quarto está realmente vendo as taxas de aquisição de assinantes acelerarem.

No entanto, embora essas estatísticas sejam positivas, as empresas de assinatura não podem se dar ao luxo de ser complacentes, ainda mais aquelas que oferecem bens de consumo.

Para continuar a prosperar durante esses tempo, as empresas precisam se concentrar em formar relacionamentos diretos com seus clientes, com objetivo de aumentar os índices de satisfação e incentivar a fidelidade.

Garantir experiências positivas para os assinantes nunca foi tão essencial para a sobrevivência e o sucesso no futuro.

Uma mudança de mentalidade

Durante o pico da pandemia, com supermercados e shoppings fechando suas portas e milhões de famílias em suas casas, muitos consumidores passaram a fazer pedidos de produtos online.

Inscrever-se em modelos baseados em assinatura se tornou uma forma de garantir que os consumidores pudessem ter acesso a produtos e serviços que desejavam e precisavam, sem sair de casa.

De livros infantis e caixas para planejamento de refeições a serviços de entrega de café, tudo era possível.

Muitas empresas que já implementaram modelos baseados em assinatura viram uma demanda crescente pelo que tinham a oferecer.

O crescimento do mercado de assinaturas se reflete na quantidade de empresas que aderem a esse modelo e no comportamento dos próprios consumidores.

Como mencionado por Gabriel Ribeiro, fundador da Associação Brasileira dos Clubes de Assinatura, “quem tem uma assinatura é mais propenso a comprar outra.”

E os dados divulgados pela Ilumeou comprovam essa tendência: muitos consumidores não se contentam com apenas uma assinatura, acumulando diversas para atender suas necessidades e preferências.

Veja como essa distribuição de assinaturas está segmentada entre os consumidores:

Os números falam por si. A maioria dos consumidores já possui duas ou mais assinaturas, o que reforça a importância de garantir que a experiência do assinante em cada uma dessas interações seja impecável.

Quanto mais positiva for a experiência, maior a chance de fidelização e de que o cliente continue adicionando novas assinaturas ao seu portfólio. 

Como criar uma experiência positiva para o assinante?

Criar uma experiência positiva e contínua nunca foi tão essencial para garantir a estabilidade e o crescimento no futuro. Mas, afinal, o que faz uma experiência realmente ser memorável?

Vamos pegar a plataforma da Rits como exemplo. Nós simplificamos completamente a jornada do assinante em vendas recorrentes ou em clubes de assinatura. O processo é fácil e rápido:

1. Você escolhe o produto;
2. Define a periodicidade;
3. Seleciona o plano de fidelidade;
4. Finaliza a compra com total segurança.

Simples assim! E essa simplicidade é fundamental para garantir uma boa experiência do assinante.

Agora, se colocarmos o consumidor no centro, fica claro que, seja em tempos de prosperidade ou durante uma pandemia global, o que ele mais deseja é claro: valor real. Mas atenção, a ideia de valor vai muito além de preço.

Embora economizar seja importante – para 72% dos consumidores, isso é um fator na hora de assinar um serviço –, apenas o preço não vai manter o assinante engajado por muito tempo. Isso porque o custo por si só não garante uma boa experiência do assinante.

O consumidor de hoje quer controle. Ele quer flexibilidade, conveniência e a sensação de que está no comando.

Empresas que entendem isso e oferecem opções – como a possibilidade de cancelar ou até suspender temporariamente o serviço – têm muito mais chances de fidelizar seus assinantes.

Afinal, ninguém quer se sentir amarrado a uma assinatura, tanto que 42% dos consumidores relataram que o medo de compromisso os afasta de contratar novos serviços.

E mais: a forma como a assinatura é entregue também faz toda a diferença. Ela precisa ser mais conveniente do que a compra tradicional, substituindo aquela ida até a loja, mas ao mesmo tempo proporcionando a experiência de receber o produto direto em casa.

Hoje, os serviços de assinatura que mais fazem sucesso são os que economizam tempo, chegam à porta do cliente e oferecem algo difícil de encontrar em condições normais.

Personalização em alta!

A personalização também é fundamental quando se trata de melhorar a experiência do assinante. 

Os consumidores têm expectativas maiores para um modelo de assinatura do que com uma única compra.

Levar em consideração as preferências exclusivas provavelmente permitirá que as empresas construam um relacionamento melhor com seus clientes, incentivando um compromisso mais longo e reduzindo o churn.

Na verdade, uma pesquisa do Subscribed Institute sobre as alterações nas assinaturas descobriu recentemente que, para empresas onde uma em cada 10 assinaturas tem uma alteração após a inscrição inicial (por exemplo, um upgrade, downgrade ou add-on), a taxa de crescimento mais do que dobra, chegando a crescer 20% por ano.

Uma vez que esses modelos sejam adotados, o foco em agregar valor e melhorar a experiência geral dos clientes será fundamental para construir e manter a fidelidade a longo prazo. 

Sair à frente do jogo e aproveitar a economia de assinaturas agora ajudará as organizações a se recuperarem após a pandemia global.

No entanto, para capitalizar as mudanças no comportamento do consumidor e sair vitorioso, as empresas precisam se concentrar em agregar valor verdadeiro e melhorar a experiência geral dos clientes. 

Fazer a combinação certa entre flexibilidade, conveniência e personalização pode ajudar sua empresa a aumentar a lucratividade.

Neste conteúdo você viu de forma breve por que é tão importante focar na experiência do assinante. 

Espero que você tenha anotado vários insights para aplicar ao seu negócio por assinatura.

Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba mais sobre a nossa tecnologia que vai te ajudar nas vendas recorrentes.

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