Por que a experiência do assinante é mais importante do que nunca?

Quando falamos sobre o mercado de assinaturas e os negócios baseados em recorrência, pensar sobre a experiência do assinante tornou-se fundamental.

Para conversarmos sobre isso e avaliarmos essa necessidade, reunimos alguns dados e informações a partir de um conteúdo super rico publicado pela Zuora, que nos farão compreender melhor todo o contexto.

Infelizmente ainda se faz necessário levar em consideração o contexto da pandemia e os reflexos trazidos por ele. Por isso, vou iniciar esse conteúdo apresentando alguns dados recentes de relatórios internacionais sobre o mercado de assinaturas nesse contexto pandêmico.

Mercado de assinaturas e a Covid-19

Junto com um período de dificuldades para as empresas, a pandemia da Covid-19 deu início (e acelerou) algumas mudanças importantes no comportamento do consumidor. A necessidade de ficar em casa e manter o distanciamento social gerou mudanças nas preferências de compra. Elas foram alteradas à medida que os consumidores passaram a contratar serviços e comprar produtos nos quais potencialmente não haviam pensado antes.

De acordo com uma nova pesquisa internacional realizada pela Zuora sobre as mudanças das preferências dos consumidores no mercado de assinaturas, 78% dos adultos atualmente têm serviços de assinatura e 75% acreditam que, no futuro, as pessoas assinarão mais serviços e possuirão menos “coisas” físicas.

Como resultado, os modelos baseados em assinatura testemunharam um boom de popularidade, tornando-se um meio-chave para as empresas garantirem um fluxo de receita estável e para os consumidores obterem os produtos que desejam de uma maneira conveniente e de baixo custo.

Na verdade, de acordo com um recente relatório de impacto de assinatura, mais da metade dos negócios de assinatura não foram afetados pela pandemia, enquanto um quarto está realmente vendo as taxas de aquisição de assinantes acelerarem.

No entanto, embora essas estatísticas sejam positivas, as empresas de assinatura não podem se dar ao luxo de ser complacentes. Especialmente aquelas que oferecem bens de consumo. Para continuar a prosperar durante esses tempos difíceis e além, as empresas precisam se concentrar em formar relacionamentos diretos com seus clientes. Sempre com objetivo de aumentar os índices de satisfação e incentivar a fidelidade.

Garantir experiências positivas para os assinantes nunca foi tão essencial para a sobrevivência e o sucesso no futuro.

Uma mudança de mentalidade

Durante o pico da pandemia, com supermercados e shoppings fechando suas portas e milhões de famílias em suas casas, muitos consumidores passaram a fazer pedidos de produtos online.

Inscrever-se em modelos baseados em assinatura tornou-se uma forma de garantir que os consumidores pudessem ter acesso a produtos e serviços que desejavam e precisavam, sem sair de casa.

De livros infantis e caixas para planejamento de refeições a serviços de entrega de café. Muitas empresas que já implementaram modelos baseados em assinatura viram uma demanda crescente pelo que tinham a oferecer.

Esse sucesso foi repetido por empresas de assinatura em diversos setores. Por exemplo, de acordo com o Royal Mail, o crescimento das caixas de assinatura causou um grande aumento na entrega de encomendas, com 15% dos consumidores solicitando uma caixa por assinatura durante os primeiros meses da pandemia.

Essa demanda por serviços baseados em assinatura tende a aumentar com o passar do tempo. De acordo com um Relatório de Assinatura CPG da Deloitte com Zuora, os consumidores que já possuem uma assinatura têm 2x mais chances de contratar outra nos próximos 3 anos.

Mas, à medida que as coisas voltam a alguma aparência de normalidade e as restrições começam a diminuir. Então, para continuar a impulsionar esse crescimento e construir a fidelidade em sua base de clientes, as empresas de assinatura de bens de consumo precisam colocar um foco renovado nas iniciativas de experiência do assinante.

Como criar uma experiência positiva para o assinante?

Criar uma experiência positiva e contínua nunca foi tão importante para garantir a estabilidade no futuro. Mas o que torna uma grande experiência positiva?

Para os consumidores, seja em tempos de prosperidade ou em meio a uma pandemia global, a prioridade é notavelmente consistente: eles querem que as assinaturas entreguem valor real. Mas sua definição de valor é muito mais do que simplesmente o preço.

Embora economizar dinheiro seja importante para 72% dos consumidores ao se inscreverem em um serviço de assinatura, muitas vezes não será suficiente para mantê-los por um longo prazo. Isso porque o custo por si só não é igual a uma boa experiência do assinante e, portanto, não é o verdadeiro motivador da tomada de decisão sobre a assinatura.

O consumidor de hoje quer ser colocado no assento do motorista; empresas que oferecem flexibilidade e conveniência provavelmente sairão por cima. Por exemplo, a capacidade de cancelar ou até mesmo suspender temporariamente um serviço é vista como um fator realmente importante.

Além disso, o medo de estar vinculado a uma empresa ou serviço é suficiente para afastar 42% dos consumidores de se inscreverem. O sistema de entrega da assinatura também deve ser mais conveniente do que a compra tradicional. Deve substituir a necessidade de ir à rua comprar algo, mas ainda assim proporcionar aos clientes a experiência em casa.

Há uma tendência comum de que as assinaturas mais populares economizam tempo, são entregues em casa ou são algo que o cliente teria dificuldade em conseguir em circunstâncias normais.

Personalização em alta!

A personalização também é crucial quando se trata de melhorar a experiência do assinante. Os consumidores têm expectativas maiores para um modelo de assinatura do que com uma única compra.

Levar em consideração as preferências exclusivas provavelmente permitirá que as empresas construam um relacionamento melhor com seus clientes, incentivando um compromisso mais longo e reduzindo o churn.

Na verdade, uma pesquisa do Subscribed Institute sobre as alterações nas assinaturas descobriu recentemente que, para empresas onde uma em cada 10 assinaturas tem uma alteração após a inscrição inicial (por exemplo, um upgrade, downgrade ou add-on), a taxa de crescimento mais do que dobra, chegando a crescer 20% por ano.

Uma vez que esses modelos sejam adotados, o foco em agregar valor e melhorar a experiência geral dos clientes será fundamental para construir e manter a fidelidade a longo prazo. Sair à frente do jogo e aproveitar a economia de assinaturas agora não só ajudará as organizações a se recuperar após a pandemia global, mas também ajudará a garantir o sucesso futuro.

No entanto, para capitalizar as mudanças no comportamento do consumidor e sair vitorioso, as empresas precisam se concentrar em agregar valor verdadeiro e melhorar a experiência geral dos clientes. Fazer a combinação certa entre flexibilidade, conveniência e personalização pode ajudar sua empresa a aumentar a lucratividade.

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Neste conteúdo você viu de forma breve por que é tão importante focar na experiência do assinante. Espero que você tenha anotado vários insights para aplicar ao seu negócio por assinatura.

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Até breve! 🙂