7 problemas comuns aos Clubes de Assinatura
No meu dia-a-dia tenho a oportunidade de interagir com muitos negócios de vendas recorrentes, principalmente no modelo de assinatura de box. Cada conversa com um novo possível cliente me gera mais informações e conhecimento sobre as necessidades deste mercado.
Desta forma, construí uma lista com os 7 problemas comuns nos clubes de assinatura. Meu objetivo é ajudar os gestores de clubes de assinatura a melhorar sua performance de vendas. Assim como também, as estratégias de marketing, com alguns insights que muitas vezes passam despercebidos ou são indevidamente minimizados.
Estrutura de Tópicos
1. Baixa performance das páginas de vendas dos Clubes de Assinatura
Um simples teste, possível de ser realizado em alguns minutos, pode denunciar um sério problema de performance da sua página de vendas.
Faça o seguinte: acesse o PageSpeed Insights do Google, insira o endereço do seu clube de assinaturas e clique no botão “Analisar”.
Qual foi o resultado obtido, tanto na versão desktop mas, principalmente, qual a nota do seu site mobile? Pelo que ando pesquisando, é bem provável que você tenha se impressionado negativamente com o resultado. E deveria estar mesmo.
Segundo o relatório de tendências publicado em 2023 pelo Mercado Livre, de cada 10 sessões no e-commerce brasileiro, 8 acontecem via dispositivos móveis. Se seu site foi reprovado no teste, você deve ligar um alerta vermelho e buscar otimizar sua página, pois provavelmente, está perdendo dinheiro.
Uma outra dica muito útil – porém um pouco mais técnica – para identificar oportunidades de otimização em sua página de vendas é a utilização da Ahrefs que oferece um conjunto de ferramentas SEO tudo em um, com materiais de aprendizagem gratuitos.
2. Oferta dos planos feito de forma confusa
Imaginemos que você conseguiu atrair um visitante até seu site. Pensando na jornada de decisão dele, você precisou ter despertado interesse em seu produto, depois convencido que você oferece a melhor opção para aquisição deste produto e agora seu visitante está prestes a decidir o plano que mais se adequa a sua necessidade. Enfim chegou o momento da compra!
“E agora, como está a oferta dos planos do seu clube de assinatura? Você configurou a oferta dos planos da melhor maneira possível ou teve que fazer adaptações devido a limitações da sua plataforma de vendas?”
No momento da compra, quanto menos energia o consumidor desprender para tomar sua decisão, maiores as chances de conversão da venda. Assim, oferecer seus planos de forma clara, concisa e objetiva é vital para a performance de vendas. Não abra mão deste ponto.
3. Comunicação transacional mal realizada
“Compra realizada com sucesso.”
“Não conseguimos efetuar a cobrança esse mês.”
“Seu box saiu para entrega.”
Esses são alguns exemplos de comunicações transacionais que você precisa fornecer ao assinante do seu clube. Estabelecer esse tipo de comunicação gera credibilidade e aumenta a satisfação do seu cliente. Cliente satisfeito é igual a novas compras e, no seu caso, a perpetuidade da assinatura.
Sua plataforma de vendas está preparada para automatizar os principais pontos de contato com o seu assinante?
4. Gestão de cancelamento não automatizada
Fala sério, tem coisa mais irritante do que ter dificuldade para encerrar um serviço?
Lembre-se das vezes que você precisou cancelar um plano de telefonia e precisou ficar horas esperando um atendimento no telemarketing. Mesmo que no caso de seu clube de assinatura seja necessário “apenas” que seu assinante envie um e-mail, essa experiência já gera um considerável desconforto para ele.
Além da perspectiva do seu cliente, a ausência de automação dos cancelamentos gera esforços desnecessários em sua equipe operacional pois, provavelmente, será preciso acessar a plataforma de cobranças para comunicar o encerramento, verificar se não há entregas pendentes a serem enviadas e comunicar entre as áreas a saída deste assinante. Não é uma tarefa fácil, certo?
Além disso, comunicar ao visitante do site, que está em processo de decisão de compra, que ele pode cancelar a assinatura a qualquer momento, com apenas um clique, é um ótimo gatilho para construir nele a segurança de que pode confiar no seu negócio.
5. Migração entre planos de forma manual
Imagine-se gestor de um clube de assinaturas de ração para cachorros. O Mário, um de seus clientes mais antigos, acabou de adotar outro bicho de estimação e agora deseja aumentar o plano que ele te contratou.
Caso a sua plataforma não ofereça o upgrade de plano de forma automatizada, para que o Mário, através da área do assinante, consiga fazer isso sozinho, é muito provável que primeiro, ele necessite buscar informações de como solicitar o aumento do plano. Em seguida, provavelmente, ele deve entrar em contato com sua equipe de atendimento e enfim, depois de muito esforço, atingir o objetivo de comprar mais da sua loja.
“Essa experiência é aceitável para você? Quando o seu clube de assinaturas tiver milhares de assinantes, você acha viável que esse processo seja realizado manualmente? Qual impacto na equipe de atendimento esse trabalho manual irá gerar?”
Se você pretender oferecer uma experiência de baixo atrito aos seus assinantes e escalar suas vendas, esse ponto não pode ser colocado em segundo plano.
6. Plataforma e-commerce adaptada para recorrência
“Recurso tecnológico alternativo” ou em bom português: gambiarra!
Em minhas pesquisas dentre os clubes de assinatura, é bastante comum encontrar plataformas desenvolvidas para o e-commerce “padrão” sendo utilizadas em modelos de negócio recorrentes. Claramente esse não é um bom caminho pois essas soluções não atendem bem às necessidades intrínsecas ao modelo de venda por assinatura.
Se você está nesta situação, meu conselho é que você reflita sobre os impactos negativos desta decisão. Quem busca a assinatura de produtos, essencialmente está buscando comprar com conveniência e, como explorei em artigo anterior, a percepção de conveniência não reside apenas no momento do recebimento recorrente dos produtos, na verdade, o desenvolvimento deste motivador de consumo permeia toda experiência de compra, desde o momento da assinatura.
Investir numa plataforma desenvolvida para atender as nuances específicas dos clubes de assinatura, é fundamental para uma oferecer uma boa experiência ao seu consumidor e indispensável para o crescimento do seu negócio.
7. Não fomentar a comunidade
Uma das definições que o dicionário nos traz para a conceituação da palavra “clube” é: “associação de pessoas que têm por objetivo a consecução de determinado propósito ou fim comum”. Se estamos falando de clubes de assinatura, precisamos refletir sobre esta definição.
As pessoas que assinam um box de vinho, por exemplo, podem não estar querendo apenas se abastecer da bebida. Elas valorizam a curadoria dos rótulos, os rituais, os motivos por trás da seleção e querem debater sobre isso. A mesma lógica se aplica a um clube de livros para empreendedores. Qualquer livro está acessível para compra, certo? Porém, participar de grupos de debate sobre o livro, conversas com o autor ou outras iniciativas em comunidade propicia uma experiência completamente diferente, de grande valor.
Talvez este seja o problema mais comum nos clubes de assinatura e também um dos mais complexos de ser resolvido. Até o ponto anterior desta minha lista, os problemas têm origem em questões tecnológicas e com isso, a resolução deles depende apenas da adoção de um bom software especializado.
Porém, construir uma comunidade e fomentar a interação entre seus membros não depende de tecnologia, prioritariamente. É preciso conhecer profundamente seu nicho de atuação, produzir conteúdo e claro, muita interação. Apesar de demandar bastante esforço, na minha opinião, reside aqui o ápice de um bom clube de assinatura. O que você acha?
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Enfim chegamos ao fim de mais um artigo. Se você considera que sua atual plataforma de vendas não lhe dá condições de resolver os problemas comuns nos clubes de assinatura que relatei, talvez seja o momento de repensar sua solução tecnológica.
Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba mais sobre a nossa tecnologia que vai te ajudar nas vendas recorrentes. Se quiser receber mais conteúdos sobre clubes de assinatura e e-commerce, siga a Rits no LinkedIn e assine nossa newsletter!
Até a próxima!
